很多工作者聽(tīng)到批評這三個(gè)字都會(huì )感到有些害怕，但其實(shí)也沒(méi)有什么大不了的。你需要擁有處理中差評的技巧！

與買(mǎi)家溝通的具體步驟如下：首先，確保表達禮貌到位，態(tài)度誠懇，以解決問(wèn)題為目標。

一、確認對方身份

您好，請問(wèn)是***先生/女士本人嗎？這一點(diǎn)非常重要，我需要與您確認一些事情。

二、確認產(chǎn)品

您好，我是您之前在淘寶上購買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品的賣(mài)家。我想確認一下，您是否在*月*號曾在我們店購買(mǎi)過(guò)一件顏色為***的產(chǎn)品呢？

三、了解問(wèn)題(道歉)

您對我們的產(chǎn)品還滿(mǎn)意嗎？

A: 你做得很棒！
B: 真的嗎？那太好了！

請登錄后查看譯文。

理解和同情是在同一戰線(xiàn)上感同身受的表現，如果我們能夠理解他人的處境并對其表示同情，那么在道歉時(shí)也會(huì )更加真誠。

我非常抱歉，我完全理解您的感受。這種情況確實(shí)令人氣憤，如果我也陷入這樣的境地，我肯定也會(huì )感到非常生氣。

請注意，說(shuō)話(huà)的速度不要太快，語(yǔ)調有起伏，語(yǔ)句要輕重得當，不要過(guò)于正式。

對不起，我代表**公司向您真誠道歉！

四、客戶(hù)主要問(wèn)題解釋

四大主要問(wèn)題：

感謝您的反饋，我們所有的產(chǎn)品都是直接從工廠(chǎng)發(fā)貨的。最近，我們正在與工廠(chǎng)溝通，努力解決這類(lèi)問(wèn)題，產(chǎn)品質(zhì)量一直是我們非常關(guān)注的。

感謝您的建議，我們和快遞公司只是合作關(guān)系，單量大了有時(shí)難免會(huì )出現此類(lèi)問(wèn)題，我們會(huì )盡最大努力與快遞做好溝通的。

感謝您的意見(jiàn)，我會(huì )把您的建議傳達給設計師和攝影師，以確保我們能夠提供最專(zhuān)業(yè)和真實(shí)的產(chǎn)品描述。

感謝您的反饋，我們會(huì )盡快調查這個(gè)問(wèn)題，并且對涉事的客服人員進(jìn)行相應的處理。

五、收口(安慰與道歉)

非常抱歉，我們對您的不滿(mǎn)感到遺憾。在網(wǎng)上購物的本意是為了讓您開(kāi)心，我們的失誤讓您感到不愉快，我代表團隊向您誠摯道歉。

非常抱歉，我希望您在我們的店里能開(kāi)心愉快地購物。我們會(huì )非常虛心地接受您的建議，并會(huì )努力做得更好。這次真的很抱歉。

在我們開(kāi)始討論正題之前，我想先表達一下我對這個(gè)問(wèn)題的真誠態(tài)度和委婉的回應。

我能理解您的需求，不過(guò)我無(wú)法滿(mǎn)足您的要求。希望您能理解。

結果：

同意修改：在贊美并肯定客戶(hù)的為人和理解的基礎上，立即跟進(jìn)修改流程。

在與客戶(hù)互動(dòng)時(shí)，表現出猶豫的態(tài)度，通過(guò)贊美和肯定來(lái)贏(yíng)得客戶(hù)的同情和支持。

我們非常感謝您對我們的產(chǎn)品/服務(wù)的支持，您提出的意見(jiàn)對我們來(lái)說(shuō)非常寶貴。不過(guò)，我們需要進(jìn)一步了解您的需求和具體要求，以便尋找解決辦法。能否請您詳細描述一下您的要求，這樣我們可以更好地幫助您解決問(wèn)題呢？

客戶(hù)猶豫的：

好的，我叫小白，我是我們公司的客服經(jīng)理。等下我會(huì )發(fā)短信給您，把我的聯(lián)系方式留給您。下次再光顧我們公司時(shí)，您可以告訴我們是我的朋友，我會(huì )給您打個(gè)折扣。

這么晚了，我的同事都結束工作回家了，可我還在這加班?，F在找工作太不容易了，而且找到一份好工作更是不容易。我非常珍惜目前的工作，真的希望您能給予一些支持和幫助，我會(huì )非常感謝您的。

客戶(hù)對修改不表現出意愿，也沒(méi)有提出要求補償。

對不起，我理解您的感受，我確實(shí)很誠心地想幫您解決問(wèn)題。我會(huì )跟店長(cháng)溝通一下，看能否為您做一些補償，這是我們的一點(diǎn)心意。禮輕情義重，我希望我們可以成為朋友。

七、收尾工作

您現在能上網(wǎng)嗎？

1）方便: 那我可以直接指導您如何進(jìn)行修改，很簡(jiǎn)單的，只要一分鐘就可以搞定。

您方便的話(huà)，我們可以安排電話(huà)預約的時(shí)間。您希望在下午還是晚上呢？我可以直接打電話(huà)指導您，這樣會(huì )更方便一些。

提醒您：我稍后會(huì )發(fā)送一條短信給您，內含修改后的流程，以免給您帶來(lái)不便。

不管怎么說(shuō)，我現在不想再接電話(huà)了。（態(tài)度很肯定）

親愛(ài)的，

我希望能借此機會(huì )表達一下我的想法。我很感激你給予我這個(gè)機會(huì )，我會(huì )努力爭取的。如果有任何問(wèn)題或需要進(jìn)一步了解，請隨時(shí)和我聯(lián)系。期待與您有更多的合作機會(huì )。謝謝您的支持。

祝好，
[你的名字]

如果賣(mài)家投訴我們的店鋪，我們只需要給他通過(guò)旺旺留言一句話(huà)就可以了。

您好！如果您遇到任何問(wèn)題，都可以直接聯(lián)系我們的售后團隊，我們會(huì )很樂(lè )意幫助您解決。同時(shí)，祝愿您平安順利！非常感謝您的支持與信任！

客戶(hù)有三種方式可以進(jìn)行修改：

口頭教客戶(hù)修改時(shí)，要求說(shuō)明要簡(jiǎn)單通俗易懂。

1）首先，登錄到你的網(wǎng)站后臺管理界面。

2）在左側菜單中找到“鏈接”或“友情鏈接”選項，并點(diǎn)擊進(jìn)入。

3）在鏈接列表中找到你想要修改的鏈接條目，鼠標懸停在其上方，會(huì )出現“編輯”或“修改”按鈕，點(diǎn)擊進(jìn)入編輯界面。

4）在編輯鏈接的界面中，你可以修改鏈接的標題、URL、描述等信息。確保修改完成后點(diǎn)擊“保存”或“更新”按鈕保存修改。

5）修改完成后，可以返回到鏈接列表頁(yè)面查看修改是否生效，確保鏈接修改成功。

首先，打開(kāi)手機的瀏覽器應用，點(diǎn)擊地址欄輸入需要修改的鏈接地址。接著(zhù)點(diǎn)擊鏈接地址旁邊的輸入框，確保光標已經(jīng)定位在鏈接地址的末尾。然后長(cháng)按屏幕，選擇“全選”以選中整個(gè)鏈接地址，再次長(cháng)按屏幕，選擇“復制”以復制整個(gè)鏈接地址。最后，回到手機主屏幕，找到需要修改的應用，長(cháng)按應用圖標，選擇“編輯”，然后在相應的輸入框中長(cháng)按并選擇“粘貼”以粘貼鏈接。

我們在面對負面評價(jià)時(shí)不要害怕，應以積極、健康的態(tài)度去處理。如果你真誠地對待顧客，相信顧客也會(huì )以真誠對待你！

關(guān)注我，有任何電商運營(yíng)問(wèn)題都可以私信咨詢(xún)我，私信回復“電商”，我們可以一起交流哦。

今年年初的時(shí)候，有一位認識的老板找到我們，說(shuō)自己有個(gè)新的項目想讓我們幫著(zhù)論證一下，提供一些建議。這個(gè)老板之前是做裝修公司的，在房地產(chǎn)市場(chǎng)比較景氣得時(shí)候，也參與炒房子。他們的商業(yè)模式是回收市區的老房子，然后以比較低廉的價(jià)格進(jìn)行重新裝修，然后出售，賺取差價(jià)，利潤率在5%–10%。隨著(zhù)房地產(chǎn)市場(chǎng)下行，這些炒客也逐漸開(kāi)始“換賽道”。

他找到我們，是他想做法拍房方面的業(yè)務(wù)，具體內容就是幫助客戶(hù)做法拍房的盡調、拍賣(mài)、貸款等一些服務(wù)。我們聊了一個(gè)上午，梳理他的業(yè)務(wù)流程和市場(chǎng)現狀，最后我提出一個(gè)問(wèn)題，這個(gè)項目怎么能賺到錢(qián)？他的回答是，關(guān)于如何獲取收益的問(wèn)題，自己也沒(méi)有想清楚。最后，我們的建議是這個(gè)項目前景不是特別明朗，建議他不要做。事實(shí)證明，我們的建議讓他避免了一次創(chuàng )業(yè)損失。

很多創(chuàng )業(yè)者都能把業(yè)務(wù)流程做的極其復雜，多元化，仿佛都能找到市場(chǎng)的需求和痛點(diǎn)，但很少能把項目“怎么賺錢(qián)” 說(shuō)清楚。炒“概念”、追“熱點(diǎn)”不一定賺不到錢(qián)，但炒一個(gè)說(shuō)不明白怎么賺錢(qián)的“概念”注定是個(gè)燒錢(qián)的過(guò)程，以我的經(jīng)驗，大多數創(chuàng )業(yè)者都燒不起。

一、首先分析迷茫的原因+提出的建議參考

其實(shí)迷茫的原因，每個(gè)人都不一樣，以下列舉的只是一些大概。而且事先聲明哦，圓子也并不是什么心理咨詢(xún)師，下面我提出的解決迷茫的辦法，也是根據我以前做客服的經(jīng)驗總結而來(lái)的，小伙伴們可以參考一二。

1.不確定自己在客服崗是否有晉升機會(huì )

建議：

做客服一般都是這樣晉升的過(guò)程，客服專(zhuān)員到客服組長(cháng)到客服主管到客服經(jīng)理。你想晉升的話(huà)，就要拿出自己的成績(jì)。無(wú)論是哪個(gè)公司哪個(gè)領(lǐng)導，只會(huì )看重你對這個(gè)公司有沒(méi)有價(jià)值。你可以總結一下這段時(shí)間以來(lái)自己的業(yè)績(jì)，業(yè)績(jì)不錯的話(huà)跟領(lǐng)導提一下，業(yè)績(jì)一般的話(huà)自己可以審視一下自己過(guò)去的工作態(tài)度，還有思考一下自己到底適不適合做客服，能不能堅持。

2.每天接待顧客感覺(jué)自己的工作一成不變徹底擺爛

建議：

講真，其實(shí)不單是客服，還有很多工作做多了，人自然會(huì )自動(dòng)跳到一個(gè)舒適圈，對未來(lái)自然也會(huì )迷茫。如果你想做出改變，那你可以試試自己的崗位可不可以調整，比如售前改售后，售后轉補單，再重新出發(fā)。

3.受親友想法的影響，覺(jué)得做客服丟人

建議：

我其實(shí)一直都不覺(jué)得做客服丟人，但是一直沒(méi)有上進(jìn)心，做客服做了N年都只是一個(gè)最基礎的客服崗才丟人。我當年做客服也是遭到很多親友的反對，但現在的自己也很慶幸當時(shí)這個(gè)選擇。所以，尊重自己的個(gè)人意愿吧，如果你目前一直都沒(méi)有什么晉升調崗的想法，得過(guò)且過(guò)，那我可以很明確地告訴你，你在這個(gè)崗位過(guò)多幾年就會(huì )被淘汰，社會(huì )就是這么現實(shí)的。

4.被顧客罵得多，想離職又不知道下一份工作應該選什么

建議：

被顧客罵的確是我們做客服的常態(tài)了。如果你真的頂不住，每次被罵自己都有怨氣，自身情緒管控不穩定，那我還是建議你轉行吧。至于下份工作，你可以結合自己這段時(shí)間積攢的經(jīng)驗和自己已有的特長(cháng)技能有目的性地去找。

5.在考慮要不要往運營(yíng)/銷(xiāo)售崗轉型

建議：

我當時(shí)在做客服的第二年，就有過(guò)轉行做運營(yíng)的沖動(dòng)。但是當我去面試運營(yíng)崗的時(shí)候，才發(fā)現是自己想法太天真了。當你去面試的時(shí)候，面試官問(wèn)你“你對后臺了解了多少？”、“對這個(gè)平臺了解了多少？”、“做鏈接懂不懂？”、“基本的上下架那你總會(huì )吧？”……聽(tīng)到這些問(wèn)題，我真的懵逼了。我真的沒(méi)有一個(gè)能答得上來(lái)。所以你想轉型，可以，但最好有所準備，尤其不要裸辭的轉型，你會(huì )感受到現實(shí)和理想真的有很大的出入。

6.業(yè)績(jì)不好，自我懷疑自己的業(yè)務(wù)能力

建議：

有自我反省的想法，證明你還是想在客服崗做大做強的。售前的小伙伴你可以看看這段時(shí)間自己接待顧客用的話(huà)術(shù)是否不夠規范，給顧客感覺(jué)不友好，或者是因為回得太慢導致客戶(hù)也不下單。售后的小伙伴可以多聽(tīng)取同事、領(lǐng)導的經(jīng)驗，思考自己過(guò)去在和顧客的售后交涉中是否有做得不精不善的地方并及時(shí)調整自己的解決方法加以改進(jìn)。

二、如果你還想在客服這行做下去，你可以看一下這些年我做客服的收獲

1.變得健談。這是我第一個(gè)切身的感受。以前沒(méi)工作前的自己，還是有點(diǎn)社恐的。做客服這些年還真鍛煉了自己的口才，不管面對誰(shuí)，我現在都可以張口閉口來(lái)一句“親，您這邊……”“親，在的呢……”“親，好的呢……”……哈哈！

2.變得會(huì )忍耐。做客服真的是一件鍛煉自己心理承受能力的超級大崗！其實(shí)我本身就是一個(gè)忍耐力挺強的人，但是被辱罵得多，自己肯定也想罵回去。但是，我要生活啊，我要養家啊，那也只能默默忍耐了。到了后期，我都覺(jué)得自己內心變強大了，居然可以把一些sb奇葩客戶(hù)當成每天消遣的笑話(huà)，和同事一起笑，他越罵，我和同事越笑。其實(shí)啊，“做人要學(xué)會(huì )變通”，這句話(huà)無(wú)論在哪個(gè)職位都很適用，永遠不要和自己過(guò)不去。

3.變得更能抗壓。不光是上面提到的忍耐力，我覺(jué)得自己這些年的抗壓能力都是從客服崗中鍛煉出來(lái)的。很多人覺(jué)得客服就是很簡(jiǎn)單的基礎崗位呀，每天打打字不就得了，那是外行人的想法。做過(guò)客服的都知道，咱們沒(méi)有一定量的訂單、沒(méi)有妥善處理好問(wèn)題，領(lǐng)導就肯定給壓力。被客戶(hù)罵不能還嘴也是在抗壓。

4.變得更會(huì )傾聽(tīng)。卡耐基曾說(shuō)過(guò)，“如果希望成為一個(gè)善于溝通的人，那就先做一個(gè)愿意傾聽(tīng)的人?！弊鲞@種線(xiàn)上的電商客服，要不耐其煩的看客戶(hù)敲出自己的疑問(wèn)和困惑，也是很考驗人的。尤其是遇到客戶(hù)網(wǎng)絡(luò )不好，或者是他打字慢，自己在接待這么多客戶(hù)的情況下，還要兼顧每個(gè)顧客的具體情況，傾聽(tīng)他們具體的需求。到了現在，也越來(lái)越多朋友找我傾訴心事，我都很樂(lè )意去傾聽(tīng)并設身處地替他們想出解決辦法。

5.變得會(huì )解決問(wèn)題。我售后也做過(guò)兩年，知道做這種客訴工作并不是一味地抱歉就能完事，而是要真真切切地去解決問(wèn)題，而且這個(gè)售后單分配到你手上就是給你的任務(wù)，你能完成就是你有能力，你不能完成要么就是客戶(hù)的售后問(wèn)題真的太過(guò)離譜要么就是自己沒(méi)能力了。

結尾：

我當年也是電子商務(wù)出來(lái)的，當時(shí)已經(jīng)有很多人選擇去做了運營(yíng)或者銷(xiāo)售，而我選擇了做客服。因為結合我自己的個(gè)性和偏好，我堅定選擇了這個(gè)方向。我也不是什么客服代言人，你如果現在一直迷茫，搖擺不定，真的是在浪費時(shí)間。我自身的經(jīng)歷告訴我，想入行電商最容易的崗位真的是客服了，而且在這個(gè)崗位真的能收獲很多東西。

我從來(lái)都沒(méi)有把客服當成我終身的主業(yè)，它一直都是我人生一個(gè)途徑、一個(gè)跳板、一個(gè)過(guò)渡。到現在我也自主創(chuàng )業(yè)，經(jīng)營(yíng)著(zhù)屬于自己的網(wǎng)店，也兼做自家店鋪的客服，現在銷(xiāo)售額不能說(shuō)特別好，但也是我的理想范圍中了。

今天也是簡(jiǎn)單地跟大家闡述一下做客服迷茫應該怎么做的問(wèn)題。我也僅僅只是一個(gè)在電商行業(yè)摸爬滾打將近十年的電商從業(yè)者，即使到了后面做了客服經(jīng)理，再到后面裸辭自己開(kāi)店，我對自己的標簽一直就是不躺平的小客服。

今天分享的經(jīng)驗，可能有大家想看到的建議參考，也有覺(jué)得太過(guò)現實(shí)不想看到的過(guò)于犀利的言辭。不管怎么樣，我的初衷都是想讓大家振作起來(lái)，不要再迷茫下去了。尤其是競爭力這么大的電商行業(yè)，你再迷茫下去，真的遲早被這個(gè)行業(yè)被這個(gè)時(shí)代淘汰的。

如果你真的想通過(guò)客服在電商這個(gè)行業(yè)有所建樹(shù)，一定要自己掌握更多技巧，積攢更多經(jīng)驗，平時(shí)可以多和同事和領(lǐng)導探討電商的玩法。當然啦，也可以關(guān)注圓子我，哈哈，我會(huì )持續發(fā)布更多做客服的干貨出來(lái)。我日常還整理了一些做客服的溝通技巧和話(huà)術(shù)模板，以后也會(huì )一一分享出來(lái)的。我們下期再見(jiàn)！

一、選品

1、oCPX適合什么樣的商品？

價(jià)格帶：盡量選擇筆單價(jià)5元以上，毛利空間較高的商品，筆單價(jià)低，毛利空間小的商品對ROI和成本要求高

訂單：完全平臺新品不要投，選品需要有基礎的自然訂單，基礎訂單越多，越有助于模型進(jìn)行優(yōu)化

評價(jià)：選品相對評價(jià)好一些，不要選負向評價(jià)多或缺貨的商品，避免因評價(jià)問(wèn)題或缺貨問(wèn)題影響商品轉化

2、oCPX不適合什么樣的選品？

注意：同一個(gè)商品不同計劃間會(huì )相互競爭，前期針對同一個(gè)商品不需要創(chuàng )建太多計劃，避免相互搶量，如果A商品普通計劃在投，且流量正常，先不用開(kāi)oCPX

注意：在投放新品加速推/潛爆助推的商品不要開(kāi)oCPX

新品、爆品加速期結束之后再創(chuàng )建oCPX計劃，如果仍處于新品、爆品加速期，暫時(shí)先不用開(kāi)oCPX計劃

二、出價(jià)&調價(jià)

1、新建計劃時(shí)出價(jià)怎么出？

a、新手商家怎么出價(jià)？

初次設置出價(jià)，先按照建議出價(jià)區間設置

新建oCPX計劃后，前兩天最好不要改動(dòng)價(jià)格，等到有數據展示后，再根據數據適當的調整出價(jià)

b、老商家怎么出價(jià)？

在設置目標花費時(shí)，可以套用以下公式：oCPX出價(jià)=商品筆單價(jià)/期望投產(chǎn)比。假設筆單價(jià)是21元，期望投產(chǎn)比是3，那合理出價(jià)就是7元。如果拿不到流量的話(huà)可以按期望投產(chǎn)比2/3，出價(jià)10.5元來(lái)積累流量，觀(guān)察流量變化

2、出價(jià)調整怎么調整？

a、投放初期如何調整？

投放初期優(yōu)先拿到流量，若按建議出價(jià)無(wú)法拿到流量，則抬高出價(jià)拿到種子訂單積累標簽

至少7天內累計超過(guò)10個(gè)訂單后再考慮進(jìn)行成本優(yōu)化

b、穩定期如何調價(jià)？

投放進(jìn)入穩定期，每天能拿到穩定的流量后，可根據真實(shí)跑出來(lái)的ROI效果進(jìn)行出價(jià)調整

ROI符合預期，出價(jià)抬高，可獲得更多流量和訂單

ROI低不符合預期，出價(jià)降低，觀(guān)察流量和訂單變化再進(jìn)行下一步調整

c、突然掉量如何調價(jià)？

商品突然掉量，需提前排查是否是商品本身發(fā)生變化（改價(jià)，更改主圖，標題），若無(wú)進(jìn)行改變，為競爭對手在出高價(jià)搶量

可按10%-20%幅度進(jìn)行出價(jià)提升，根據流量和ROI來(lái)判斷是否再次調整出價(jià)

d.調價(jià)次數建議？

投放初期建議：出價(jià)后觀(guān)察1-2天數據后再調整

穩定期建議：每天出價(jià)調整最多不超過(guò)2次

e.調價(jià)幅度建議？

投放初期建議：可較大幅度上調出價(jià)，先拿到流量

穩定期建議：出價(jià)上調或者下調幅度在10%-20%之間

三、如何獲得穩定流量？

1、沒(méi)有流量怎么辦?

調整商品

30天新發(fā)商品建議參加新品加速推，累計一定銷(xiāo)量后再投放ocpx；

商品差評較多/缺貨不建議投放廣告；

調整出價(jià)：前期建議較高出價(jià)快速跑量穩定成本，后期再試探降低成本；

出價(jià)低于建議出價(jià)，商品初期數據積累不足很難拿到量，建議按照建議出價(jià)出價(jià)；

出價(jià)在建議出價(jià)區間，可能優(yōu)化行業(yè)競爭環(huán)境較強，建議按照建議出價(jià)高值出價(jià)或者高于建議出價(jià)；

2、如何快速獲得穩定流量？

商品價(jià)格：可配合降價(jià)進(jìn)行投放，不降價(jià)保持投放期間商家價(jià)格沒(méi)有大幅波動(dòng)，價(jià)格波動(dòng)會(huì )影響商品轉化率

商品轉化效率：挑選優(yōu)質(zhì)標題和創(chuàng )意進(jìn)行投放，可通過(guò)廣告創(chuàng )意進(jìn)行創(chuàng )意測圖優(yōu)選合適創(chuàng )意

確保賬戶(hù)余額充足：確保賬戶(hù)余額充值，避免余額不足造成的計劃下線(xiàn)

確保計劃預算充足：計劃投放穩定后，可調高計劃預算上線(xiàn)，避免無(wú)法持續獲得優(yōu)質(zhì)流量

四、控制成本

合理出價(jià)：前期需要接受適當虧損和讓利，通過(guò)高價(jià)來(lái)獲取流量。前期不能夠將成本限制的太死；

超成本怎么辦：前期出價(jià)高，可以積累一定數據量級訂單成本穩定后，可以適當下調出價(jià)，浮動(dòng)最好不超過(guò)10%-20%；

長(cháng)期策略：所有廣告不是兩三天就能測試出效果，需要拉長(cháng)周期（7天及以上）來(lái)看綜合成本。

五、同行案例

優(yōu)秀案例1-食品

1、品類(lèi)：食品

2、商品信息：裙帶菜、涼拌菜，平均客單價(jià)4.9-23.90元，平均客單9元，商品評價(jià)較好，200+好評無(wú)中差評

3、OCPX投放情況

投放時(shí)長(cháng)：0809開(kāi)啟投放至今

投放數據：

數據效果：8天成單301，平均筆單價(jià)8.75，商品曝光26W，商品點(diǎn)擊2,657，轉化率11.33%；

成本控制：建議出價(jià)2.67-3.2，目前實(shí)際出價(jià)2.01元，平均點(diǎn)擊花費0.24，平均成交花費2.12；

投放策略：從9號開(kāi)啟智能出價(jià)投放，初期成本較高，后期成本波動(dòng)降低，商家初期按照建議出價(jià)出，后期降低出價(jià)試探成本成單；

優(yōu)秀案例2-大家電

1、品類(lèi)：大家電

2、商品信息：主營(yíng)電熱水器，平均客單538元，品牌商品，且參加官補，商品價(jià)格力較強具有性?xún)r(jià)比

3、OCPX投放情況：

投放時(shí)長(cháng)：0809開(kāi)啟投放至今

投放數據：

數據效果：9天成單49，平均筆單價(jià)538.45，商品曝光9.1W，商品點(diǎn)擊870，轉化率5.63%；

成本控制：建議出價(jià)19.2-23.4，實(shí)際出價(jià)20.44元，平均點(diǎn)擊花費1.06，平均成交花費18.76；

投放趨勢：從12號開(kāi)啟智能出價(jià)投放，訂單成本整體可控，但是分天存在波動(dòng)，系統一直在找嘗試人群，這類(lèi)高單價(jià)商品還需持續投才可以維持成單成本穩定；

優(yōu)秀案例3-大百貨

1、品類(lèi)：大百貨

2、商品信息：主投不銹鋼裝油神器，平均客單13.2元，商品評價(jià)較好，200+好評無(wú)中差評；

3、OCPX投放情況：

投放時(shí)長(cháng)：0809開(kāi)啟投放至今

投放數據：

數據效果：7天成單127，平均筆單價(jià)13.1，商品曝光4.7W，商品點(diǎn)擊1136，轉化率11.18%；

成本控制：建議出價(jià)3.48-4.18，實(shí)際出價(jià)2元，平均點(diǎn)擊花費0.2，平均成交花費1.82；

投放趨勢：從9號開(kāi)啟智能出價(jià)投放，成單與成本控制一直持平，賬戶(hù)8月13號預算耗完，14號充值，開(kāi)啟后單量逐漸恢復；

投放建議：效果較好的計劃建議持續投放，避免斷投導致的數據的重新積累，影響成單與成本；

優(yōu)秀案例4-大服飾

1、品類(lèi)：大服飾

2、商品信息：鞋墊，平均客單價(jià)4.82元，商品價(jià)格力強，參加官方補貼+cpc流量助力成單

3、OCPX投放情況：

投放時(shí)長(cháng)：0808開(kāi)啟投放至今

投放數據：

數據效果：6天成單626，平均筆單價(jià)4.82，商品曝光100W，商品點(diǎn)擊5646，轉化率11%；

成本控制：建議出價(jià)2-2.4，實(shí)際出價(jià)2元，平均點(diǎn)擊花費0.2，平均成交花費1.77；

投放趨勢：從8號開(kāi)啟投放，智能投放在試探尋找人群，成單較少投放成本不穩定，隨著(zhù)人群越來(lái)約精準，訂

單數越來(lái)越多訂單成本越來(lái)穩定在2元以下；

優(yōu)秀案例5-美妝洗護

1、品類(lèi)：美妝洗護

2、主投商品：洗面奶，平均客單價(jià)17.4元，選品在泡沫氨基酸潔面乳里商品價(jià)格力較強，參加官方補貼+cpc流量助力成單

3、OCPX投放情況：

投放時(shí)長(cháng)：0810開(kāi)啟投放至今

投放數據：

數據效果：4天成單79，平均筆單價(jià)17.4，商品曝光3.8W，商品點(diǎn)擊593，轉化率13%；

成本控制：建議出價(jià)5.83-7，實(shí)際出價(jià)4.35元，平均點(diǎn)擊花費0.6，平均成交花費4.88；

投放趨勢：從10號開(kāi)啟投放，智能投放一直在試探尋找人群，成單較少投放成本不穩定，隨著(zhù)單量增加人群越來(lái)約精準，成本會(huì )越來(lái)越趨于出價(jià)；

優(yōu)秀案例6-美妝洗護

1、品類(lèi)：美妝洗護

2、主投商品：沐浴露，平均客單價(jià)4塊，商品價(jià)格力較強，且最低價(jià)sku比較低，吸引點(diǎn)擊，參加官方補貼+cpc流量助力成單

3、OCPX投放情況：

投放時(shí)長(cháng)：0810開(kāi)啟投放至今

投放數據：

數據效果：4天成單508，平均筆單價(jià)3.79，商品曝光75W，商品點(diǎn)擊5889，轉化率8.63%；

成本控制：建議出價(jià)2-2.4，實(shí)際出價(jià)2.01元，平均點(diǎn)擊花費0.16，平均成交花費1.9；

投放趨勢：從10號開(kāi)啟投放，智能投放一直在試探尋找人群，成單較少投放成本不穩定，隨著(zhù)單量增加人群越來(lái)越精準，成本會(huì )越來(lái)越趨于出價(jià)，流量越來(lái)越增加單量越來(lái)越多；

優(yōu)秀案例7-生鮮行業(yè)

1、品類(lèi)：生鮮

2、主投商品：雞蛋，平均客單價(jià)14.6元，主投雞蛋品類(lèi)

3、OCPX投放情況：

投放時(shí)長(cháng)：0812開(kāi)啟投放至今

投放數據：

數據效果：7天成單989，平均筆單價(jià)14.6元，商品曝光30.5W，商品點(diǎn)擊5132，轉化率19.27%；

成本控制：建議出價(jià)2-2.4，實(shí)際出價(jià)2元，平均點(diǎn)擊花費0.27，平均成交花費1.41；

投放趨勢：前期出價(jià)2元，實(shí)際轉化成本10.92，ROI 6不達預期，OCPX單量累積后，成本更加可控，且逐步下降，最終投放控制成本1.41元，ROI10.41

【編輯整理/甩手網(wǎng)】

一、選品

1、oCPX適合什么樣的商品？

價(jià)格帶：盡量選擇筆單價(jià)5元以上，毛利空間較高的商品，筆單價(jià)低，毛利空間小的商品對ROI和成本要求高

訂單：完全平臺新品不要投，選品需要有基礎的自然訂單，基礎訂單越多，越有助于模型進(jìn)行優(yōu)化

評價(jià)：選品相對評價(jià)好一些，不要選負向評價(jià)多或缺貨的商品，避免因評價(jià)問(wèn)題或缺貨問(wèn)題影響商品轉化

2、oCPX不適合什么樣的選品？

注意：同一個(gè)商品不同計劃間會(huì )相互競爭，前期針對同一個(gè)商品不需要創(chuàng )建太多計劃，避免相互搶量，如果A商品普通計劃在投，且流量正常，先不用開(kāi)oCPX

注意：在投放新品加速推/潛爆助推的商品不要開(kāi)oCPX

新品、爆品加速期結束之后再創(chuàng )建oCPX計劃，如果仍處于新品、爆品加速期，暫時(shí)先不用開(kāi)oCPX計劃

二、出價(jià)&調價(jià)

1、新建計劃時(shí)出價(jià)怎么出？

a、新手商家怎么出價(jià)？

初次設置出價(jià)，先按照建議出價(jià)區間設置

新建oCPX計劃后，前兩天最好不要改動(dòng)價(jià)格，等到有數據展示后，再根據數據適當的調整出價(jià)

b、老商家怎么出價(jià)？

在設置目標花費時(shí)，可以套用以下公式：oCPX出價(jià)=商品筆單價(jià)/期望投產(chǎn)比。假設筆單價(jià)是21元，期望投產(chǎn)比是3，那合理出價(jià)就是7元。如果拿不到流量的話(huà)可以按期望投產(chǎn)比2/3，出價(jià)10.5元來(lái)積累流量，觀(guān)察流量變化

2、出價(jià)調整怎么調整？

a、投放初期如何調整？

投放初期優(yōu)先拿到流量，若按建議出價(jià)無(wú)法拿到流量，則抬高出價(jià)拿到種子訂單積累標簽

至少7天內累計超過(guò)10個(gè)訂單后再考慮進(jìn)行成本優(yōu)化

b、穩定期如何調價(jià)？

投放進(jìn)入穩定期，每天能拿到穩定的流量后，可根據真實(shí)跑出來(lái)的ROI效果進(jìn)行出價(jià)調整

ROI符合預期，出價(jià)抬高，可獲得更多流量和訂單

ROI低不符合預期，出價(jià)降低，觀(guān)察流量和訂單變化再進(jìn)行下一步調整

c、突然掉量如何調價(jià)？

商品突然掉量，需提前排查是否是商品本身發(fā)生變化（改價(jià)，更改主圖，標題），若無(wú)進(jìn)行改變，為競爭對手在出高價(jià)搶量

可按10%-20%幅度進(jìn)行出價(jià)提升，根據流量和ROI來(lái)判斷是否再次調整出價(jià)

d.調價(jià)次數建議？

投放初期建議：出價(jià)后觀(guān)察1-2天數據后再調整

穩定期建議：每天出價(jià)調整最多不超過(guò)2次

e.調價(jià)幅度建議？

投放初期建議：可較大幅度上調出價(jià)，先拿到流量

穩定期建議：出價(jià)上調或者下調幅度在10%-20%之間

三、如何獲得穩定流量？

1、沒(méi)有流量怎么辦?

調整商品

30天新發(fā)商品建議參加新品加速推，累計一定銷(xiāo)量后再投放ocpx；

商品差評較多/缺貨不建議投放廣告；

調整出價(jià)：前期建議較高出價(jià)快速跑量穩定成本，后期再試探降低成本；

出價(jià)低于建議出價(jià)，商品初期數據積累不足很難拿到量，建議按照建議出價(jià)出價(jià)；

出價(jià)在建議出價(jià)區間，可能優(yōu)化行業(yè)競爭環(huán)境較強，建議按照建議出價(jià)高值出價(jià)或者高于建議出價(jià)；

2、如何快速獲得穩定流量？

商品價(jià)格：可配合降價(jià)進(jìn)行投放，不降價(jià)保持投放期間商家價(jià)格沒(méi)有大幅波動(dòng)，價(jià)格波動(dòng)會(huì )影響商品轉化率

商品轉化效率：挑選優(yōu)質(zhì)標題和創(chuàng )意進(jìn)行投放，可通過(guò)廣告創(chuàng )意進(jìn)行創(chuàng )意測圖優(yōu)選合適創(chuàng )意

確保賬戶(hù)余額充足：確保賬戶(hù)余額充值，避免余額不足造成的計劃下線(xiàn)

確保計劃預算充足：計劃投放穩定后，可調高計劃預算上線(xiàn)，避免無(wú)法持續獲得優(yōu)質(zhì)流量

四、控制成本

合理出價(jià)：前期需要接受適當虧損和讓利，通過(guò)高價(jià)來(lái)獲取流量。前期不能夠將成本限制的太死；

超成本怎么辦：前期出價(jià)高，可以積累一定數據量級訂單成本穩定后，可以適當下調出價(jià)，浮動(dòng)最好不超過(guò)10%-20%；

長(cháng)期策略：所有廣告不是兩三天就能測試出效果，需要拉長(cháng)周期（7天及以上）來(lái)看綜合成本。

五、同行案例

優(yōu)秀案例1-食品

1、品類(lèi)：食品

2、商品信息：裙帶菜、涼拌菜，平均客單價(jià)4.9-23.90元，平均客單9元，商品評價(jià)較好，200+好評無(wú)中差評

3、OCPX投放情況

投放時(shí)長(cháng)：0809開(kāi)啟投放至今

投放數據：

數據效果：8天成單301，平均筆單價(jià)8.75，商品曝光26W，商品點(diǎn)擊2,657，轉化率11.33%；

成本控制：建議出價(jià)2.67-3.2，目前實(shí)際出價(jià)2.01元，平均點(diǎn)擊花費0.24，平均成交花費2.12；

投放策略：從9號開(kāi)啟智能出價(jià)投放，初期成本較高，后期成本波動(dòng)降低，商家初期按照建議出價(jià)出，后期降低出價(jià)試探成本成單；

優(yōu)秀案例2-大家電

1、品類(lèi)：大家電

2、商品信息：主營(yíng)電熱水器，平均客單538元，品牌商品，且參加官補，商品價(jià)格力較強具有性?xún)r(jià)比

3、OCPX投放情況：

投放時(shí)長(cháng)：0809開(kāi)啟投放至今

投放數據：

數據效果：9天成單49，平均筆單價(jià)538.45，商品曝光9.1W，商品點(diǎn)擊870，轉化率5.63%；

成本控制：建議出價(jià)19.2-23.4，實(shí)際出價(jià)20.44元，平均點(diǎn)擊花費1.06，平均成交花費18.76；

投放趨勢：從12號開(kāi)啟智能出價(jià)投放，訂單成本整體可控，但是分天存在波動(dòng)，系統一直在找嘗試人群，這類(lèi)高單價(jià)商品還需持續投才可以維持成單成本穩定；

優(yōu)秀案例3-大百貨

1、品類(lèi)：大百貨

2、商品信息：主投不銹鋼裝油神器，平均客單13.2元，商品評價(jià)較好，200+好評無(wú)中差評；

3、OCPX投放情況：

投放時(shí)長(cháng)：0809開(kāi)啟投放至今

投放數據：

數據效果：7天成單127，平均筆單價(jià)13.1，商品曝光4.7W，商品點(diǎn)擊1136，轉化率11.18%；

成本控制：建議出價(jià)3.48-4.18，實(shí)際出價(jià)2元，平均點(diǎn)擊花費0.2，平均成交花費1.82；

投放趨勢：從9號開(kāi)啟智能出價(jià)投放，成單與成本控制一直持平，賬戶(hù)8月13號預算耗完，14號充值，開(kāi)啟后單量逐漸恢復；

投放建議：效果較好的計劃建議持續投放，避免斷投導致的數據的重新積累，影響成單與成本；

優(yōu)秀案例4-大服飾

1、品類(lèi)：大服飾

2、商品信息：鞋墊，平均客單價(jià)4.82元，商品價(jià)格力強，參加官方補貼+cpc流量助力成單

3、OCPX投放情況：

投放時(shí)長(cháng)：0808開(kāi)啟投放至今

投放數據：

數據效果：6天成單626，平均筆單價(jià)4.82，商品曝光100W，商品點(diǎn)擊5646，轉化率11%；

成本控制：建議出價(jià)2-2.4，實(shí)際出價(jià)2元，平均點(diǎn)擊花費0.2，平均成交花費1.77；

投放趨勢：從8號開(kāi)啟投放，智能投放在試探尋找人群，成單較少投放成本不穩定，隨著(zhù)人群越來(lái)約精準，訂

單數越來(lái)越多訂單成本越來(lái)穩定在2元以下；

優(yōu)秀案例5-美妝洗護

1、品類(lèi)：美妝洗護

2、主投商品：洗面奶，平均客單價(jià)17.4元，選品在泡沫氨基酸潔面乳里商品價(jià)格力較強，參加官方補貼+cpc流量助力成單

3、OCPX投放情況：

投放時(shí)長(cháng)：0810開(kāi)啟投放至今

投放數據：

數據效果：4天成單79，平均筆單價(jià)17.4，商品曝光3.8W，商品點(diǎn)擊593，轉化率13%；

成本控制：建議出價(jià)5.83-7，實(shí)際出價(jià)4.35元，平均點(diǎn)擊花費0.6，平均成交花費4.88；

投放趨勢：從10號開(kāi)啟投放，智能投放一直在試探尋找人群，成單較少投放成本不穩定，隨著(zhù)單量增加人群越來(lái)約精準，成本會(huì )越來(lái)越趨于出價(jià)；

優(yōu)秀案例6-美妝洗護

1、品類(lèi)：美妝洗護

2、主投商品：沐浴露，平均客單價(jià)4塊，商品價(jià)格力較強，且最低價(jià)sku比較低，吸引點(diǎn)擊，參加官方補貼+cpc流量助力成單

3、OCPX投放情況：

投放時(shí)長(cháng)：0810開(kāi)啟投放至今

投放數據：

數據效果：4天成單508，平均筆單價(jià)3.79，商品曝光75W，商品點(diǎn)擊5889，轉化率8.63%；

成本控制：建議出價(jià)2-2.4，實(shí)際出價(jià)2.01元，平均點(diǎn)擊花費0.16，平均成交花費1.9；

投放趨勢：從10號開(kāi)啟投放，智能投放一直在試探尋找人群，成單較少投放成本不穩定，隨著(zhù)單量增加人群越來(lái)越精準，成本會(huì )越來(lái)越趨于出價(jià)，流量越來(lái)越增加單量越來(lái)越多；

優(yōu)秀案例7-生鮮行業(yè)

1、品類(lèi)：生鮮

2、主投商品：雞蛋，平均客單價(jià)14.6元，主投雞蛋品類(lèi)

3、OCPX投放情況：

投放時(shí)長(cháng)：0812開(kāi)啟投放至今

投放數據：

數據效果：7天成單989，平均筆單價(jià)14.6元，商品曝光30.5W，商品點(diǎn)擊5132，轉化率19.27%；

成本控制：建議出價(jià)2-2.4，實(shí)際出價(jià)2元，平均點(diǎn)擊花費0.27，平均成交花費1.41；

投放趨勢：前期出價(jià)2元，實(shí)際轉化成本10.92，ROI 6不達預期，OCPX單量累積后，成本更加可控，且逐步下降，最終投放控制成本1.41元，ROI10.41

【編輯整理/甩手網(wǎng)】

回款不僅是一個(gè)環(huán)節，回款是整個(gè)銷(xiāo)售的核心。

總結一下，攻克大客戶(hù)時(shí)想要少走彎路，你可以用1+2+1模型來(lái)推進(jìn)項目。

一，發(fā)展一個(gè)向導，獲得內部信息，找到合作的突破口；

二，獲得兩個(gè)關(guān)鍵角色的支持，占據合作的話(huà)語(yǔ)權；

三，做足銷(xiāo)售該做的事，把控總體進(jìn)程。

因為不是背書(shū)企業(yè)規模越大，能發(fā)揮的作用就越大，而是用無(wú)限接近于客戶(hù)現在需求的，同類(lèi)同質(zhì)客戶(hù)作為背書(shū)，才能發(fā)揮最大的作用。

應對技術(shù)把關(guān)人的關(guān)鍵，不要怕暴露不足，而是要利用不足。

怎么利用不足呢？

這就涉及到：

一，坦誠回應不足，獲得搬救兵的機會(huì )；

二，用破綻吸引反駁，讓客戶(hù)意識到你的產(chǎn)品正合適。

總結一下。應對技術(shù)把關(guān)人的關(guān)鍵，不要怕暴露自己專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識不足，而是要利用自己的不足。

具體可以從這兩方面入手：

一，坦誠回應不足，獲得搬救兵的機會(huì )；

二，用破綻吸引反駁，然后讓客戶(hù)自己意識到，你提供的正是他需要的。

應對強勢的決策人，不是想方設法讓他認可你的產(chǎn)品，而是要建立平等對話(huà)關(guān)系。因為如果不是平等對話(huà)關(guān)系，他可能根本聽(tīng)不進(jìn)去你說(shuō)的話(huà)。

我建議你從這三點(diǎn)入手：

一，擁有對等關(guān)系意識；

二，請教業(yè)務(wù)問(wèn)題；

三，利用自身優(yōu)勢。

所以，我這里說(shuō)的對等關(guān)系，不是讓你在權力地位上尋求平等，而是在探討業(yè)務(wù)層面，做到平等對話(huà)。換句話(huà)說(shuō)，就是你不是在說(shuō)服決策人買(mǎi)你的產(chǎn)品，而是和他共同解決問(wèn)題。

當然這里要注意，一定要針對客戶(hù)真實(shí)存在的問(wèn)題，而不是你猜測的企業(yè)通病。而且你給決策人講的一定是別人的經(jīng)驗，而不是自己的觀(guān)點(diǎn)。因為在沒(méi)能獲得對方認可之前，貿然提出自己的觀(guān)點(diǎn)，如果不能做到有理有據的話(huà)，就很容易讓人覺(jué)得你在班門(mén)弄斧。

那決策人更看重什么呢？

他更看重人。他要看這個(gè)銷(xiāo)售是不是有能力承擔這個(gè)大單的責任。而能跟決策人平等對話(huà)的銷(xiāo)售，大多是擁有這個(gè)能力的。

【總結】

想跟決策人建立關(guān)系，不是讓他認可產(chǎn)品，而是跟他建立平等對話(huà)關(guān)系，讓他認可你這個(gè)人。

你可以從這三點(diǎn)入手：

一，擁有對等關(guān)系意識，不討好迎合；

二，請教業(yè)務(wù)問(wèn)題，轉換師生關(guān)系；

三，利用自身優(yōu)勢，拉平不對等關(guān)系。

在挖掘需求這個(gè)環(huán)節，我建議，跟客戶(hù)溝通需求之前先自己想清楚，哪些需求是客戶(hù)需要的，非滿(mǎn)足不可，而哪些需求是客戶(hù)想要的，可以選擇性滿(mǎn)足。

判斷標準可以參照你面對的角色的工作職責，采購、把關(guān)人、使用者的需求都是不一樣的。想清楚之后，去盡量滿(mǎn)足客戶(hù)需要的，少量滿(mǎn)足客戶(hù)想要的，就能以更高的效率拿下這個(gè)訂單。

我們提問(wèn)的目標不應該是追求多，而是要挖到對自己有利的需求。

所以，挖掘需求并不是漫無(wú)目的的提問(wèn)，而是在確認需求，甚至是引導需求。

所以，我的經(jīng)驗是，讓客戶(hù)認可產(chǎn)品價(jià)值，不是絞盡腦汁灌輸價(jià)值，而是引導客戶(hù)自己發(fā)現價(jià)值。

你可以從這兩方面入手：

一，用大而全的介紹開(kāi)場(chǎng)，迅速發(fā)現客戶(hù)興趣點(diǎn)；

二，準備不同時(shí)長(cháng)的介紹，應對不同場(chǎng)景。

所以，想要決策人點(diǎn)頭，那面見(jiàn)他的目標就不能是一次搞定，而是談成最好，談不成也別談死。

你可以從這兩方面入手：

一，從決策人角度找關(guān)注點(diǎn)，爭取談成；

二，主動(dòng)提出下次再談，讓談話(huà)還能延續。

我發(fā)現有這么兩個(gè)背景信息，可以幫助你判斷決策人可能關(guān)注的方向，在面談的時(shí)候你就有了抓手。

第一個(gè)背景信息就是決策人今年最大的任務(wù)是什么，目標是什么，未來(lái)的規劃又是什么。

拿不到也沒(méi)關(guān)系，你可以通過(guò)第二個(gè)背景信息，來(lái)側面分析出決策人可能關(guān)注的點(diǎn)。那就是決策人在這個(gè)崗位的任職時(shí)間，這個(gè)信息你是非常容易就能獲得的。

但是決策人拋出的話(huà)題往往是他感興趣的，但銷(xiāo)售完全沒(méi)準備的，甚至根本不了解的事。那該怎么接著(zhù)往下聊呢？

我的經(jīng)驗是，這個(gè)時(shí)候，內容無(wú)關(guān)對錯，你只要能順著(zhù)客戶(hù)提的話(huà)題聊下去就行。

這里要注意，如果你實(shí)在是對這個(gè)話(huà)題不了解，也不要硬編觀(guān)點(diǎn)，可以坦白地說(shuō)自己也不是很清楚。但是千萬(wàn)不要就這么結束了，一定要用一個(gè)開(kāi)放問(wèn)題，引導決策人說(shuō)出他的觀(guān)點(diǎn)。只有這樣才能把他的注意力轉走，不要讓他在這琢磨你怎么這都不知道。

本質(zhì)上的區別就是這個(gè)題外話(huà)是由誰(shuí)先說(shuō)的。

你先提就有討好之嫌，客戶(hù)不一定理你，甚至可能看輕你。但如果是客戶(hù)主動(dòng)提他感興趣的話(huà)題，那你們的關(guān)系就有了往朋友關(guān)系上發(fā)展的苗頭，千萬(wàn)要抓住這個(gè)機會(huì )。辦法就是，你得順著(zhù)往下說(shuō)，不能著(zhù)急拉回業(yè)務(wù)上。

總結一下。想要保障談判效果，關(guān)鍵不是談話(huà)內容是不是跟合作有關(guān)，而是要讓決策人愿意跟你聊下去。

我建議你可以從這兩點(diǎn)入手：

一，先順著(zhù)決策人聊，用開(kāi)放問(wèn)題，滿(mǎn)足客戶(hù)表達欲；

二，情緒上保持清醒，用適當話(huà)術(shù)把談話(huà)拉回正題。

怎么才能既不得罪客戶(hù)，又把錢(qián)要回來(lái)呢？

我的經(jīng)驗是，你得做好這三步：

一，轉變態(tài)度，理直氣壯地要賬；

二，話(huà)術(shù)層層遞進(jìn)，驅動(dòng)客戶(hù)還錢(qián)；

三，步步緊逼，死纏老賴(lài)還錢(qián)。

客戶(hù)會(huì )因為欠你錢(qián)，而不好意思見(jiàn)你，欠你錢(qián)越多，時(shí)間越長(cháng)的人，可能關(guān)系離你越來(lái)越遠。

但要注意，我這里說(shuō)的是理直氣壯的態(tài)度，不是蠻橫無(wú)理的語(yǔ)氣，直接跟客戶(hù)說(shuō)“你今天必須把錢(qián)給我”，那就真的把客戶(hù)得罪了。

那就是，你在哭窮的同時(shí)還要告訴客戶(hù)一件事，不付錢(qián)，損失最大的還是您自己。讓客戶(hù)清楚，如果不還錢(qián)，自己會(huì )損失多少利益。

但我建議你，千萬(wàn)不能等。如果是真忙，那他可能把審批的事忘得一干二凈，不知道什么時(shí)候能想起來(lái)。如果不是忙忘了，那就是有什么顧慮不給你審批。如果你不去找他，那這個(gè)進(jìn)程就很難往下推進(jìn)。

能不能麻煩您介紹我認識這個(gè)負責人，我想了解一下在他那，審批環(huán)節有哪些情況是需要我來(lái)配合的？”

你這么一說(shuō)就很委婉地表達了你想推進(jìn)付款流程的愿望。同時(shí)也是讓采購知道，你不是去質(zhì)問(wèn)人家為什么不簽字，不是去要錢(qián)的，而是去解決問(wèn)題的。這樣一來(lái)才能緩解采購的顧慮，讓他愿意幫你引薦。

我之前就想拜訪(fǎng)您，今天見(jiàn)到您特別高興，感謝您一直以來(lái)對我和我公司的支持。之前有人告訴我，我公司30萬(wàn)貨款的支付申請他已經(jīng)同意簽字，現在只需要您同意簽字，我們就可以收到這筆貨款。我想了解一下，如果今天您簽字同意把這個(gè)款項給我們，我還需要做哪些工作呢？”

當你這么問(wèn)的時(shí)候，已經(jīng)是在引導對方要在今天付款，而不是讓對方選擇付款還是不付款。而且當對方聽(tīng)你說(shuō)上一個(gè)環(huán)節已經(jīng)答應付款的時(shí)候，他一般不會(huì )難為你。

這就是利用他們之間巧妙的關(guān)系，把責任一個(gè)人一個(gè)人地往下傳遞，而不攪成一團，互相踢皮球。

總結一下。想高效推進(jìn)付款流程，關(guān)鍵不是想方設法盯緊采購幫你催流程，而是通過(guò)采購找到流程卡點(diǎn)，親自逐一擊破。

這就涉及到兩步：

一，用封閉問(wèn)題，找到流程卡點(diǎn)；

二，用解決問(wèn)題的姿態(tài)，引導客戶(hù)付款。

這兩種情況該怎么解決呢？

我的建議是，如果是產(chǎn)品問(wèn)題，要先給出解決問(wèn)題日期，再確認付款日期；如果是預期出現問(wèn)題，要先按合同明確權責，再幫客戶(hù)找出問(wèn)題。

你不能光低頭干事，想著(zhù)解決完問(wèn)題就行，你還得留下憑證。憑證就是要客戶(hù)來(lái)簽署驗收單，證明他認可這個(gè)維修結果。拿到驗收憑證，這次的故障基本就可以算是翻篇了。

故障是排除了，那該在什么時(shí)間點(diǎn)談付款的事呢？

我建議是，如果是小問(wèn)題，那在提完解決問(wèn)題的日期之后，緊接著(zhù)就要確認付款時(shí)間。

遇到大問(wèn)題，在沒(méi)解決完問(wèn)題之前，一定不能提付款的事。

你交付了產(chǎn)品，出了問(wèn)題，你解決了，那客戶(hù)就得付錢(qián)。這是一碼事?？蛻?hù)想要多一點(diǎn)保障，那是另一碼事，不能拿貨款當保障。你可以通過(guò)補充協(xié)議，給客戶(hù)提供保障。

比如條款可以約定多長(cháng)時(shí)間內不出現相同問(wèn)題，如果出現問(wèn)題直接更換全新設備等等。具體條款可以跟客戶(hù)協(xié)商，目的就是打消客戶(hù)的顧慮。有了這個(gè)協(xié)議做保障，客戶(hù)也就沒(méi)有理由再扣著(zhù)貨款不付了。

所以，要想讓客戶(hù)滿(mǎn)意，除了體驗之外，適當地控制預期，也是很重要的。

比如說(shuō)，在談判現場(chǎng)，如果你判斷客戶(hù)對你提供的方案比較滿(mǎn)意的時(shí)候，如果對方在此基礎上提出更高的要求，你最好就先不要答應了。相同體驗下，預期越高，滿(mǎn)意度就越低。

客戶(hù)滿(mǎn)意度不能僅僅依靠提高體驗來(lái)提升，同樣的，也不能單靠降低預期來(lái)實(shí)現。所以，你必須綜合考慮體驗和預期的差值（客戶(hù)滿(mǎn)意度=體驗-預期）。這個(gè)差值代表的就是客戶(hù)的退出壁壘。

那到底有沒(méi)有什么辦法能讓老客戶(hù)給你介紹新客戶(hù)呢？或者說(shuō)，我們做點(diǎn)什么，能提升掌控力，推動(dòng)老客戶(hù)幫我們做推薦呢？

接下來(lái)，我要給你三點(diǎn)建議：

第一，心態(tài)上，要邁過(guò)自己心里那道坎，主動(dòng)向客戶(hù)提要求；

第二，時(shí)機上，要踩在客戶(hù)的嗨點(diǎn)上，才能提高成功率；

第三，提請求的時(shí)候，一定要把細節做好。

什么叫非常滿(mǎn)意？

舉個(gè)例子，你的客戶(hù)在你不在場(chǎng)的時(shí)候，跟你的同事非常鄭重地夸獎過(guò)你，這就是非常滿(mǎn)意的標志。這能證明對方不僅認可你，而且愿意成全你。找他轉介紹，也許就能成。

總之，提轉介紹的請求一定要趁熱打鐵。趁著(zhù)客戶(hù)滿(mǎn)意的情緒還在的時(shí)候，讓對方答應你的請求。

時(shí)機找到了，接下來(lái)就是怎么提的問(wèn)題。大部分銷(xiāo)售都是溝通高手，也受過(guò)公司的話(huà)術(shù)培訓，在這，我有幾個(gè)重點(diǎn)提醒。

1.請客戶(hù)轉介紹的時(shí)候，一定要具體指出你想認識哪個(gè)客戶(hù)，千萬(wàn)不要問(wèn)客戶(hù)你有哪些資源人脈，幫我介紹一下。

2.當你提出轉介紹的請求之后，如果對方的回復是：我以后看看有沒(méi)有合適的客戶(hù)介紹給你吧，那么，你表示感謝之后就不要繼續再談這件事了，這多半是委婉的推辭。

如果對方答應介紹某個(gè)新客戶(hù)給你，一定要當下馬上確定聯(lián)系人以及聯(lián)系方式，而且請客戶(hù)給那邊打過(guò)招呼后，你再聯(lián)系。否則沒(méi)有信任背書(shū)，聯(lián)系了也沒(méi)用。

3.最后，最最重要的，客戶(hù)幫你介紹新客戶(hù)以后，一定要專(zhuān)程表示鄭重的感謝。遇到愿意給你介紹客戶(hù)的人不容易，不僅要感激，更要把這層關(guān)系維護好。