回款不僅是一個(gè)環(huán)節,回款是整個(gè)銷(xiāo)售的核心。
總結一下,攻克大客戶(hù)時(shí)想要少走彎路,你可以用1+2+1模型來(lái)推進(jìn)項目。
一,發(fā)展一個(gè)向導,獲得內部信息,找到合作的突破口;
二,獲得兩個(gè)關(guān)鍵角色的支持,占據合作的話(huà)語(yǔ)權;
三,做足銷(xiāo)售該做的事,把控總體進(jìn)程。
因為不是背書(shū)企業(yè)規模越大,能發(fā)揮的作用就越大,而是用無(wú)限接近于客戶(hù)現在需求的,同類(lèi)同質(zhì)客戶(hù)作為背書(shū),才能發(fā)揮最大的作用。
應對技術(shù)把關(guān)人的關(guān)鍵,不要怕暴露不足,而是要利用不足。
怎么利用不足呢?
這就涉及到:
一,坦誠回應不足,獲得搬救兵的機會(huì );
二,用破綻吸引反駁,讓客戶(hù)意識到你的產(chǎn)品正合適。
總結一下。應對技術(shù)把關(guān)人的關(guān)鍵,不要怕暴露自己專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識不足,而是要利用自己的不足。
具體可以從這兩方面入手:
一,坦誠回應不足,獲得搬救兵的機會(huì );
二,用破綻吸引反駁,然后讓客戶(hù)自己意識到,你提供的正是他需要的。
應對強勢的決策人,不是想方設法讓他認可你的產(chǎn)品,而是要建立平等對話(huà)關(guān)系。因為如果不是平等對話(huà)關(guān)系,他可能根本聽(tīng)不進(jìn)去你說(shuō)的話(huà)。
我建議你從這三點(diǎn)入手:
一,擁有對等關(guān)系意識;
二,請教業(yè)務(wù)問(wèn)題;
三,利用自身優(yōu)勢。
所以,我這里說(shuō)的對等關(guān)系,不是讓你在權力地位上尋求平等,而是在探討業(yè)務(wù)層面,做到平等對話(huà)。換句話(huà)說(shuō),就是你不是在說(shuō)服決策人買(mǎi)你的產(chǎn)品,而是和他共同解決問(wèn)題。
當然這里要注意,一定要針對客戶(hù)真實(shí)存在的問(wèn)題,而不是你猜測的企業(yè)通病。而且你給決策人講的一定是別人的經(jīng)驗,而不是自己的觀(guān)點(diǎn)。因為在沒(méi)能獲得對方認可之前,貿然提出自己的觀(guān)點(diǎn),如果不能做到有理有據的話(huà),就很容易讓人覺(jué)得你在班門(mén)弄斧。
那決策人更看重什么呢?
他更看重人。他要看這個(gè)銷(xiāo)售是不是有能力承擔這個(gè)大單的責任。而能跟決策人平等對話(huà)的銷(xiāo)售,大多是擁有這個(gè)能力的。
【總結】
想跟決策人建立關(guān)系,不是讓他認可產(chǎn)品,而是跟他建立平等對話(huà)關(guān)系,讓他認可你這個(gè)人。
你可以從這三點(diǎn)入手:
一,擁有對等關(guān)系意識,不討好迎合;
二,請教業(yè)務(wù)問(wèn)題,轉換師生關(guān)系;
三,利用自身優(yōu)勢,拉平不對等關(guān)系。
在挖掘需求這個(gè)環(huán)節,我建議,跟客戶(hù)溝通需求之前先自己想清楚,哪些需求是客戶(hù)需要的,非滿(mǎn)足不可,而哪些需求是客戶(hù)想要的,可以選擇性滿(mǎn)足。
判斷標準可以參照你面對的角色的工作職責,采購、把關(guān)人、使用者的需求都是不一樣的。想清楚之后,去盡量滿(mǎn)足客戶(hù)需要的,少量滿(mǎn)足客戶(hù)想要的,就能以更高的效率拿下這個(gè)訂單。
我們提問(wèn)的目標不應該是追求多,而是要挖到對自己有利的需求。
所以,挖掘需求并不是漫無(wú)目的的提問(wèn),而是在確認需求,甚至是引導需求。
所以,我的經(jīng)驗是,讓客戶(hù)認可產(chǎn)品價(jià)值,不是絞盡腦汁灌輸價(jià)值,而是引導客戶(hù)自己發(fā)現價(jià)值。
你可以從這兩方面入手:
一,用大而全的介紹開(kāi)場(chǎng),迅速發(fā)現客戶(hù)興趣點(diǎn);
二,準備不同時(shí)長(cháng)的介紹,應對不同場(chǎng)景。
所以,想要決策人點(diǎn)頭,那面見(jiàn)他的目標就不能是一次搞定,而是談成最好,談不成也別談死。
你可以從這兩方面入手:
一,從決策人角度找關(guān)注點(diǎn),爭取談成;
二,主動(dòng)提出下次再談,讓談話(huà)還能延續。
我發(fā)現有這么兩個(gè)背景信息,可以幫助你判斷決策人可能關(guān)注的方向,在面談的時(shí)候你就有了抓手。
第一個(gè)背景信息就是決策人今年最大的任務(wù)是什么,目標是什么,未來(lái)的規劃又是什么。
拿不到也沒(méi)關(guān)系,你可以通過(guò)第二個(gè)背景信息,來(lái)側面分析出決策人可能關(guān)注的點(diǎn)。那就是決策人在這個(gè)崗位的任職時(shí)間,這個(gè)信息你是非常容易就能獲得的。
但是決策人拋出的話(huà)題往往是他感興趣的,但銷(xiāo)售完全沒(méi)準備的,甚至根本不了解的事。那該怎么接著(zhù)往下聊呢?
我的經(jīng)驗是,這個(gè)時(shí)候,內容無(wú)關(guān)對錯,你只要能順著(zhù)客戶(hù)提的話(huà)題聊下去就行。
這里要注意,如果你實(shí)在是對這個(gè)話(huà)題不了解,也不要硬編觀(guān)點(diǎn),可以坦白地說(shuō)自己也不是很清楚。但是千萬(wàn)不要就這么結束了,一定要用一個(gè)開(kāi)放問(wèn)題,引導決策人說(shuō)出他的觀(guān)點(diǎn)。只有這樣才能把他的注意力轉走,不要讓他在這琢磨你怎么這都不知道。
本質(zhì)上的區別就是這個(gè)題外話(huà)是由誰(shuí)先說(shuō)的。
你先提就有討好之嫌,客戶(hù)不一定理你,甚至可能看輕你。但如果是客戶(hù)主動(dòng)提他感興趣的話(huà)題,那你們的關(guān)系就有了往朋友關(guān)系上發(fā)展的苗頭,千萬(wàn)要抓住這個(gè)機會(huì )。辦法就是,你得順著(zhù)往下說(shuō),不能著(zhù)急拉回業(yè)務(wù)上。
總結一下。想要保障談判效果,關(guān)鍵不是談話(huà)內容是不是跟合作有關(guān),而是要讓決策人愿意跟你聊下去。
我建議你可以從這兩點(diǎn)入手:
一,先順著(zhù)決策人聊,用開(kāi)放問(wèn)題,滿(mǎn)足客戶(hù)表達欲;
二,情緒上保持清醒,用適當話(huà)術(shù)把談話(huà)拉回正題。
怎么才能既不得罪客戶(hù),又把錢(qián)要回來(lái)呢?
我的經(jīng)驗是,你得做好這三步:
一,轉變態(tài)度,理直氣壯地要賬;
二,話(huà)術(shù)層層遞進(jìn),驅動(dòng)客戶(hù)還錢(qián);
三,步步緊逼,死纏老賴(lài)還錢(qián)。
客戶(hù)會(huì )因為欠你錢(qián),而不好意思見(jiàn)你,欠你錢(qián)越多,時(shí)間越長(cháng)的人,可能關(guān)系離你越來(lái)越遠。
但要注意,我這里說(shuō)的是理直氣壯的態(tài)度,不是蠻橫無(wú)理的語(yǔ)氣,直接跟客戶(hù)說(shuō)“你今天必須把錢(qián)給我”,那就真的把客戶(hù)得罪了。
那就是,你在哭窮的同時(shí)還要告訴客戶(hù)一件事,不付錢(qián),損失最大的還是您自己。讓客戶(hù)清楚,如果不還錢(qián),自己會(huì )損失多少利益。
但我建議你,千萬(wàn)不能等。如果是真忙,那他可能把審批的事忘得一干二凈,不知道什么時(shí)候能想起來(lái)。如果不是忙忘了,那就是有什么顧慮不給你審批。如果你不去找他,那這個(gè)進(jìn)程就很難往下推進(jìn)。
能不能麻煩您介紹我認識這個(gè)負責人,我想了解一下在他那,審批環(huán)節有哪些情況是需要我來(lái)配合的?”
你這么一說(shuō)就很委婉地表達了你想推進(jìn)付款流程的愿望。同時(shí)也是讓采購知道,你不是去質(zhì)問(wèn)人家為什么不簽字,不是去要錢(qián)的,而是去解決問(wèn)題的。這樣一來(lái)才能緩解采購的顧慮,讓他愿意幫你引薦。
我之前就想拜訪(fǎng)您,今天見(jiàn)到您特別高興,感謝您一直以來(lái)對我和我公司的支持。之前有人告訴我,我公司30萬(wàn)貨款的支付申請他已經(jīng)同意簽字,現在只需要您同意簽字,我們就可以收到這筆貨款。我想了解一下,如果今天您簽字同意把這個(gè)款項給我們,我還需要做哪些工作呢?”
當你這么問(wèn)的時(shí)候,已經(jīng)是在引導對方要在今天付款,而不是讓對方選擇付款還是不付款。而且當對方聽(tīng)你說(shuō)上一個(gè)環(huán)節已經(jīng)答應付款的時(shí)候,他一般不會(huì )難為你。
這就是利用他們之間巧妙的關(guān)系,把責任一個(gè)人一個(gè)人地往下傳遞,而不攪成一團,互相踢皮球。
總結一下。想高效推進(jìn)付款流程,關(guān)鍵不是想方設法盯緊采購幫你催流程,而是通過(guò)采購找到流程卡點(diǎn),親自逐一擊破。
這就涉及到兩步:
一,用封閉問(wèn)題,找到流程卡點(diǎn);
二,用解決問(wèn)題的姿態(tài),引導客戶(hù)付款。
這兩種情況該怎么解決呢?
我的建議是,如果是產(chǎn)品問(wèn)題,要先給出解決問(wèn)題日期,再確認付款日期;如果是預期出現問(wèn)題,要先按合同明確權責,再幫客戶(hù)找出問(wèn)題。
你不能光低頭干事,想著(zhù)解決完問(wèn)題就行,你還得留下憑證。憑證就是要客戶(hù)來(lái)簽署驗收單,證明他認可這個(gè)維修結果。拿到驗收憑證,這次的故障基本就可以算是翻篇了。
故障是排除了,那該在什么時(shí)間點(diǎn)談付款的事呢?
我建議是,如果是小問(wèn)題,那在提完解決問(wèn)題的日期之后,緊接著(zhù)就要確認付款時(shí)間。
遇到大問(wèn)題,在沒(méi)解決完問(wèn)題之前,一定不能提付款的事。
你交付了產(chǎn)品,出了問(wèn)題,你解決了,那客戶(hù)就得付錢(qián)。這是一碼事??蛻?hù)想要多一點(diǎn)保障,那是另一碼事,不能拿貨款當保障。你可以通過(guò)補充協(xié)議,給客戶(hù)提供保障。
比如條款可以約定多長(cháng)時(shí)間內不出現相同問(wèn)題,如果出現問(wèn)題直接更換全新設備等等。具體條款可以跟客戶(hù)協(xié)商,目的就是打消客戶(hù)的顧慮。有了這個(gè)協(xié)議做保障,客戶(hù)也就沒(méi)有理由再扣著(zhù)貨款不付了。
所以,要想讓客戶(hù)滿(mǎn)意,除了體驗之外,適當地控制預期,也是很重要的。
比如說(shuō),在談判現場(chǎng),如果你判斷客戶(hù)對你提供的方案比較滿(mǎn)意的時(shí)候,如果對方在此基礎上提出更高的要求,你最好就先不要答應了。相同體驗下,預期越高,滿(mǎn)意度就越低。
客戶(hù)滿(mǎn)意度不能僅僅依靠提高體驗來(lái)提升,同樣的,也不能單靠降低預期來(lái)實(shí)現。所以,你必須綜合考慮體驗和預期的差值(客戶(hù)滿(mǎn)意度=體驗-預期)。這個(gè)差值代表的就是客戶(hù)的退出壁壘。
那到底有沒(méi)有什么辦法能讓老客戶(hù)給你介紹新客戶(hù)呢?或者說(shuō),我們做點(diǎn)什么,能提升掌控力,推動(dòng)老客戶(hù)幫我們做推薦呢?
接下來(lái),我要給你三點(diǎn)建議:
第一,心態(tài)上,要邁過(guò)自己心里那道坎,主動(dòng)向客戶(hù)提要求;
第二,時(shí)機上,要踩在客戶(hù)的嗨點(diǎn)上,才能提高成功率;
第三,提請求的時(shí)候,一定要把細節做好。
什么叫非常滿(mǎn)意?
舉個(gè)例子,你的客戶(hù)在你不在場(chǎng)的時(shí)候,跟你的同事非常鄭重地夸獎過(guò)你,這就是非常滿(mǎn)意的標志。這能證明對方不僅認可你,而且愿意成全你。找他轉介紹,也許就能成。
總之,提轉介紹的請求一定要趁熱打鐵。趁著(zhù)客戶(hù)滿(mǎn)意的情緒還在的時(shí)候,讓對方答應你的請求。
時(shí)機找到了,接下來(lái)就是怎么提的問(wèn)題。大部分銷(xiāo)售都是溝通高手,也受過(guò)公司的話(huà)術(shù)培訓,在這,我有幾個(gè)重點(diǎn)提醒。
1.請客戶(hù)轉介紹的時(shí)候,一定要具體指出你想認識哪個(gè)客戶(hù),千萬(wàn)不要問(wèn)客戶(hù)你有哪些資源人脈,幫我介紹一下。
2.當你提出轉介紹的請求之后,如果對方的回復是:我以后看看有沒(méi)有合適的客戶(hù)介紹給你吧,那么,你表示感謝之后就不要繼續再談這件事了,這多半是委婉的推辭。
如果對方答應介紹某個(gè)新客戶(hù)給你,一定要當下馬上確定聯(lián)系人以及聯(lián)系方式,而且請客戶(hù)給那邊打過(guò)招呼后,你再聯(lián)系。否則沒(méi)有信任背書(shū),聯(lián)系了也沒(méi)用。
3.最后,最最重要的,客戶(hù)幫你介紹新客戶(hù)以后,一定要專(zhuān)程表示鄭重的感謝。遇到愿意給你介紹客戶(hù)的人不容易,不僅要感激,更要把這層關(guān)系維護好。
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