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近日,有消費者澎湃新聞反映,在李佳琦直播間購買(mǎi)的“薇諾娜”舒緩修護凍干面膜,與在“薇諾娜”旗艦店購買(mǎi)的同款面膜,包裝有所不同,有消費者還稱(chēng)使用該款面膜后面部出現過(guò)敏、泛紅發(fā)癢等情況。也有消費者稱(chēng),李佳琦直播間所出售的面膜和直播時(shí)的展示品不同,貨不對板,需要各方給出一個(gè)合理解釋。

對此,“薇諾娜”官方旗艦店客服回復稱(chēng),目前面膜新老包裝隨機發(fā)貨,產(chǎn)品真偽可以通過(guò)查詢(xún)防偽碼確認。若使用后馬上出現輕度癥狀,一般是因為產(chǎn)品中含有馬齒莧提取液,堅持使用數天癥狀會(huì )消失。使用后出現過(guò)敏的情況,只要產(chǎn)品使用沒(méi)有超過(guò)20%,就可以在訂單頁(yè)面申請退貨。若要索取相應賠償,則需前往醫院開(kāi)具相關(guān)證明。

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消費者提供的“薇諾娜”凍干面膜消費快照和李佳琦預售直播間展示的產(chǎn)品截圖

消費者稱(chēng)旗艦店和直播間

所購同款面膜差異明顯

陜西的龍女士(化姓)告訴澎湃新聞,雙11預售活動(dòng)期間,她在“薇諾娜”官方旗艦店和李佳琦直播間分別購買(mǎi)了“薇諾娜”舒緩修護凍干面膜套裝,兩家的商品鏈接均由“薇諾娜”官方旗艦店發(fā)布。旗艦店的活動(dòng)為買(mǎi)三盒送一盒,她實(shí)付291.58元;李佳琦直播間則是券后299元36片,采用環(huán)保簡(jiǎn)易包裝,她實(shí)付286.32元。

預售期間,該款產(chǎn)品曾廣受歡迎。10月24日,李佳琦直播間內,該商品一經(jīng)開(kāi)賣(mài),不到一分鐘就售出20萬(wàn)組。李佳琦助理表示,該產(chǎn)品預售共備貨66萬(wàn)組。10月31日的現貨美妝直播間,該面膜套裝返場(chǎng)上架,李佳琦稱(chēng)只有6萬(wàn)7千套。

龍女士稱(chēng),收到貨后,她發(fā)現兩家發(fā)來(lái)的同一款產(chǎn)品在包裝、膜布克重等方面有出入,她便在小紅書(shū)上發(fā)布對比圖反饋該情況,吸引了越來(lái)越多的消費者關(guān)注,后建立了相關(guān)維權群。

群里多位消費者向澎湃新聞指出,除了產(chǎn)品的英文說(shuō)明內容有不同,產(chǎn)品背面的成分表也不同——旗艦店款印有的“青刺果油”成分,在李佳琦直播間版本中名稱(chēng)為“扁核木油”。澎湃新聞查詢(xún)發(fā)現,上述兩個(gè)名稱(chēng)指同一種成分,分別是已使用化妝品原料名稱(chēng)目錄2015版本和2021版中的名稱(chēng)。

該產(chǎn)品頁(yè)面介紹,這款凍干面膜采用微晶凍干賦型技術(shù),將高濃度精華密封保存在膜布上,遇水可喚活釋放修復力。多位消費者指出,旗艦店款膜布呈奶白色,手感厚實(shí),可充分吸收溶媒液(注:成分為純凈水),但李佳琦直播間版本的膜紙更白、更薄、更透,無(wú)法完全吸收溶媒液,會(huì )有多余液體殘留。龍女士稱(chēng),她從旗艦店和李佳琦直播間購買(mǎi)的面膜套裝中,分別隨機取出一張,用電子秤稱(chēng)重后發(fā)現,李佳琦直播間版本的膜布凈重少了0.4克。

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龍女士在旗艦店購買(mǎi)的凍干面膜和李佳琦預售直播間購買(mǎi)的面膜膜布對比。 龍女士供圖

有人稱(chēng)用后皮膚過(guò)敏紅腫

也有人稱(chēng)未出現不適

龍女士告訴澎湃記者,她不是敏感肌膚,平時(shí)會(huì )直接涂抹純維C產(chǎn)品。11月4日,她先使用了旗艦店款凍干面膜,使用后面部無(wú)異常。5日,她一敷上李佳琦直播間所購的凍干面膜,臉部就出現刺痛?!斑^(guò)了10分鐘吧,臉痛得不行,我就把面膜摘了。這是我這么多年來(lái)第一次敷面膜出現刺痛發(fā)癢的情況?!饼埮糠Q(chēng),摘下沒(méi)多久,她的兩側臉頰出現紅腫且情況加重,額頭到下巴全起了紅疹。7日晚,龍女士稱(chēng)服用抗過(guò)敏藥物后,紅疹情況有所好轉。

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記者加入的“薇諾娜”凍干面膜維權群里,多位消費者發(fā)出使用后出現泛紅的實(shí)拍照

和龍女士的情況類(lèi)似,8日凌晨,澎湃新聞?dòng)浾咴邶埮克诘奈⑿啪S權群里看到,多位消費者發(fā)出了面部實(shí)拍圖,稱(chēng)使用該面膜后面部感到不適。

一位自稱(chēng)在上大學(xué)的消費者告訴記者,她去年也購買(mǎi)了該款面膜,今年是回購。10月31日付完李佳琦直播間的尾款后,很快到貨。11月6日前后,她使用了一張該面膜,感到臉上有些發(fā)癢。加入該維權群后,看到其他消費者討論過(guò)敏等情況,她便再次嘗試使用,并在11月7日晚使用前后拍攝了幾張照片對比留底。她稱(chēng),使用該面膜后,她的面部發(fā)燙,雙側臉頰中間冒出明顯的紅色塊狀,面部其他地方也出現類(lèi)似的紅色小塊。

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一位自稱(chēng)在上大學(xué)的消費者向記者提供11月7日晚使用前后的對比照。

該消費者稱(chēng),她將照片發(fā)給了“薇諾娜”官方旗艦店客服進(jìn)行咨詢(xún)。截圖顯示,客服回復稱(chēng),初次使用偶爾會(huì )有刺痛發(fā)紅發(fā)癢的現象,由于產(chǎn)品里含有天然馬齒莧成分,使用的時(shí)候會(huì )有發(fā)紅發(fā)癢輕微刺痛的反應,堅持使用3-5天就會(huì )消失,“親親,這個(gè)您可以再用幾次哦”。該消費者質(zhì)疑該回復后,客服仍重復稱(chēng),“馬齒莧是舒緩過(guò)敏的,您可以再用一兩次試試呢?!?/p>

“因為不過(guò)敏我才回購的。如果按照他的說(shuō)法,具有舒緩作用,為何我第一次用完會(huì )發(fā)紅發(fā)燙,還要我繼續用?”該消費者不滿(mǎn)地說(shuō),她要求品牌方和李佳琦方面給出合理解釋?zhuān)⒁笸素浲丝睢?/p>

澎湃新聞?dòng)浾咦⒁獾?,在微博?span id="pye5nwdo2" class="candidate-entity-word" data-gid="7766360">小紅書(shū)等社交平臺上,有不少消費者反饋使用李佳琦直播間版本的凍干面膜后出現面部過(guò)敏、發(fā)癢等不適情況,要求換貨或退貨退款。不過(guò),也有消費者稱(chēng)和過(guò)往買(mǎi)的一樣,沒(méi)有出現面部不適。有網(wǎng)友稱(chēng),“沒(méi)啥區別啊,我這幾天天天在用?!?/p>

11月7日晚和11月8日上午,澎湃新聞?dòng)浾唠S機試用了多張在李佳琦直播預售購買(mǎi)的這款凍干面膜,并未出現過(guò)敏等情況。

店鋪客服稱(chēng)是新老版本隨機發(fā)貨

出現過(guò)敏可退貨退款

11月7日晚,多位消費者向澎湃新聞提供聊天截圖稱(chēng),針對包裝等不同問(wèn)題,目前“薇諾娜”官方旗艦店客服給出的最新說(shuō)法是“商品包裝升級”,并強調產(chǎn)品成分沒(méi)有變化。

但多位消費者向澎湃新聞提供了在李佳琦直播間的商品交易快照,稱(chēng)當時(shí)該產(chǎn)品主圖、細節圖均使用的是舊款包裝圖片,沒(méi)有提前告知存在新舊兩種版本,李佳琦直播時(shí)也并未提到產(chǎn)品升級。

一位消費者告訴記者,11月7日前后,她還發(fā)現“薇諾娜”官方旗艦店鋪更新了該面膜的詳情圖,在頁(yè)面頂端新增了一張說(shuō)明,寫(xiě)有“本店鋪在售的舒緩修復凍干面膜正陸續進(jìn)行包裝更新,產(chǎn)品功效及成分不變,新老包裝隨機發(fā)貨,均為官方正品,請放心使用”等內容。

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消費者提供的交易快照頁(yè)面圖和“薇諾娜”官方店鋪更新后的詳細頁(yè)面圖。 消費者供圖

11月7日晚和11月8日上午,對于前述消費者反饋的種種情況,澎湃新聞多次詢(xún)問(wèn)“薇諾娜”官方旗艦店客服。

針對包裝問(wèn)題,該店鋪客服表示,“為提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品包裝,我們對產(chǎn)品包裝進(jìn)行了更新,但是產(chǎn)品品質(zhì)不變;目前新老包裝隨機發(fā)貨,產(chǎn)品真偽可以通過(guò)查詢(xún)防偽碼進(jìn)行確認,青刺果油備案名變更為扁核木油:根據《已使用化妝品目錄名稱(chēng)(2015版)》至《已使用化妝品目錄名稱(chēng)(2021版)》的名稱(chēng)變化進(jìn)行變更,編號05313。薇諾娜的產(chǎn)品成分安全,溫和不刺激,請您放心使用?!?/p>

對于膜布克重不同的情況,客服回復“凍干面膜采用-40℃真空鎖鮮,因為產(chǎn)品特殊凍干科技的原因,凍干后面膜片的重量公差±0.75g屬于正常范圍,不會(huì )影響面膜煥活及精華量,每個(gè)批次產(chǎn)品質(zhì)量均經(jīng)過(guò)檢測且符合國家產(chǎn)品質(zhì)量檢測標準?!?/p>

針對消費者反饋的過(guò)敏紅腫等癥狀,該客服回復了三種可能性。其稱(chēng),如果涂了護膚品馬上出現了輕度的發(fā)紅、脫屑、瘙癢、刺痛等情況,一般是因為產(chǎn)品中含有馬齒莧提取液,有緩解炎癥的作用,“堅持使用,數天癥狀會(huì )消失”;如果涂了護膚品1-2天后出現了明顯的發(fā)紅、腫脹、瘙癢、灼熱等情況,而且有加重的跡象,這時(shí)候“需要停用”;如果涂了護膚品3-5天后有明顯的瘙癢、干燥、灼熱的三聯(lián)癥,要考慮是激素依賴(lài)性皮炎反跳,“要堅持使用護膚品”,癥狀會(huì )在2-4周后減輕的。

該客服還表示,出現過(guò)敏的情況,只要產(chǎn)品使用沒(méi)有超過(guò)20%,就可以在訂單頁(yè)面申請退貨。若要索取相應賠償,則需前往醫院開(kāi)具相關(guān)證明。

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李佳琦粉絲群客服給一位消費者的回復 消費者供圖

11月8日上午,澎湃新聞?dòng)浾呒尤肜罴宴⑿欧劢z會(huì )員群詢(xún)問(wèn)出現過(guò)敏的問(wèn)題,沒(méi)有客服做出相關(guān)回復。一位消費者提供的另一個(gè)粉絲會(huì )員群截圖顯示,官方客服回復其稱(chēng),“收到個(gè)別MM對該產(chǎn)品的反饋之后,我們高度重視,并第一時(shí)間聯(lián)系了品牌方溝通。目前了解到,品牌已調查了保存的同批次留樣,暫未發(fā)現異常。為了徹查該情況的顧客,協(xié)商退回產(chǎn)品至質(zhì)量部做下一輪檢查。請先稍等后續的調查,我們也會(huì )持續關(guān)注后續調查結果?!?/p>

7日晚和8日上午,澎湃新聞多次致電“薇諾娜”消費熱線(xiàn),均提示電話(huà)忙,無(wú)法接通。

中消協(xié)315律師團成員、北京德潤律師事務(wù)所律師劉家輝向澎湃新聞表示,如果消費者保留所謂的新舊兩款面膜實(shí)物,可以明確發(fā)現產(chǎn)品的質(zhì)地等方面出現不同,那么李佳琦和薇諾娜方面涉嫌虛假宣傳。但如果品牌方可以提供相關(guān)檢測報告等證明,證實(shí)新舊版本的成分相同,僅僅是做了外包裝升級,則不構成虛假宣傳。

上海正策律師事務(wù)所合伙人律師沈海東同樣表示,一般購買(mǎi)面膜的目的是用于護膚,包裝如何對消費者購買(mǎi)行為沒(méi)有實(shí)質(zhì)性影響,如果僅是面膜的包裝同直播間宣傳銷(xiāo)售的包裝不一致,但商品的本身的功能、產(chǎn)地、質(zhì)量、規格、成分、價(jià)格、生產(chǎn)者等對購買(mǎi)行為有實(shí)質(zhì)性影響的內容沒(méi)有不一致的情況,那么不構成消費者權益保護法中的消費欺詐,“屬于廣告發(fā)布不合規”。但如果面膜的凈重、成分等同宣傳的產(chǎn)品不一致,也即“特供”面膜的品質(zhì)同常規面膜不一致的,那就涉嫌消費欺詐,消費者有權要求退一賠三。

沈海東還指出,如果確實(shí)由于使用面膜后導致過(guò)敏紅腫長(cháng)痘的,屬于面膜的質(zhì)量問(wèn)題,消費者可以要求銷(xiāo)售方、生產(chǎn)商根據其過(guò)錯程度承擔人身傷害侵權賠償責任。

欄目主編:秦紅 文字編輯:程沛 題圖來(lái)源:圖蟲(chóng) 圖片編輯:曹立媛

來(lái)源:作者:澎湃新聞

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