近日，有消費者向澎湃新聞反映，在李佳琦直播間購買(mǎi)的“薇諾娜”舒緩修護凍干面膜，與在“薇諾娜”旗艦店購買(mǎi)的同款面膜，包裝有所不同，有消費者還稱(chēng)使用該款面膜后面部出現過(guò)敏、泛紅發(fā)癢等情況。也有消費者稱(chēng)，李佳琦直播間所出售的面膜和直播時(shí)的展示品不同，貨不對板，需要各方給出一個(gè)合理解釋。

對此，“薇諾娜”官方旗艦店客服回復稱(chēng)，目前面膜新老包裝隨機發(fā)貨，產(chǎn)品真偽可以通過(guò)查詢(xún)防偽碼確認。若使用后馬上出現輕度癥狀，一般是因為產(chǎn)品中含有馬齒莧提取液，堅持使用數天癥狀會(huì )消失。使用后出現過(guò)敏的情況，只要產(chǎn)品使用沒(méi)有超過(guò)20%，就可以在訂單頁(yè)面申請退貨。若要索取相應賠償，則需前往醫院開(kāi)具相關(guān)證明。

消費者提供的“薇諾娜”凍干面膜消費快照和李佳琦預售直播間展示的產(chǎn)品截圖

消費者稱(chēng)旗艦店和直播間

所購同款面膜差異明顯

陜西的龍女士（化姓）告訴澎湃新聞，雙11預售活動(dòng)期間，她在“薇諾娜”官方旗艦店和李佳琦直播間分別購買(mǎi)了“薇諾娜”舒緩修護凍干面膜套裝，兩家的商品鏈接均由“薇諾娜”官方旗艦店發(fā)布。旗艦店的活動(dòng)為買(mǎi)三盒送一盒，她實(shí)付291.58元；李佳琦直播間則是券后299元36片，采用環(huán)保簡(jiǎn)易包裝，她實(shí)付286.32元。

預售期間，該款產(chǎn)品曾廣受歡迎。10月24日，李佳琦直播間內，該商品一經(jīng)開(kāi)賣(mài)，不到一分鐘就售出20萬(wàn)組。李佳琦助理表示，該產(chǎn)品預售共備貨66萬(wàn)組。10月31日的現貨美妝直播間，該面膜套裝返場(chǎng)上架，李佳琦稱(chēng)只有6萬(wàn)7千套。

龍女士稱(chēng)，收到貨后，她發(fā)現兩家發(fā)來(lái)的同一款產(chǎn)品在包裝、膜布克重等方面有出入，她便在小紅書(shū)上發(fā)布對比圖反饋該情況，吸引了越來(lái)越多的消費者關(guān)注，后建立了相關(guān)維權群。

群里多位消費者向澎湃新聞指出，除了產(chǎn)品的英文說(shuō)明內容有不同，產(chǎn)品背面的成分表也不同——旗艦店款印有的“青刺果油”成分，在李佳琦直播間版本中名稱(chēng)為“扁核木油”。澎湃新聞查詢(xún)發(fā)現，上述兩個(gè)名稱(chēng)指同一種成分，分別是已使用化妝品原料名稱(chēng)目錄2015版本和2021版中的名稱(chēng)。

該產(chǎn)品頁(yè)面介紹，這款凍干面膜采用微晶凍干賦型技術(shù)，將高濃度精華密封保存在膜布上，遇水可喚活釋放修復力。多位消費者指出，旗艦店款膜布呈奶白色，手感厚實(shí)，可充分吸收溶媒液（注：成分為純凈水），但李佳琦直播間版本的膜紙更白、更薄、更透，無(wú)法完全吸收溶媒液，會(huì )有多余液體殘留。龍女士稱(chēng)，她從旗艦店和李佳琦直播間購買(mǎi)的面膜套裝中，分別隨機取出一張，用電子秤稱(chēng)重后發(fā)現，李佳琦直播間版本的膜布凈重少了0.4克。

龍女士在旗艦店購買(mǎi)的凍干面膜和李佳琦預售直播間購買(mǎi)的面膜膜布對比。 龍女士供圖

有人稱(chēng)用后皮膚過(guò)敏紅腫

也有人稱(chēng)未出現不適

龍女士告訴澎湃記者，她不是敏感肌膚，平時(shí)會(huì )直接涂抹純維C產(chǎn)品。11月4日，她先使用了旗艦店款凍干面膜，使用后面部無(wú)異常。5日，她一敷上李佳琦直播間所購的凍干面膜，臉部就出現刺痛?！斑^(guò)了10分鐘吧，臉痛得不行，我就把面膜摘了。這是我這么多年來(lái)第一次敷面膜出現刺痛發(fā)癢的情況?！饼埮糠Q(chēng)，摘下沒(méi)多久，她的兩側臉頰出現紅腫且情況加重，額頭到下巴全起了紅疹。7日晚，龍女士稱(chēng)服用抗過(guò)敏藥物后，紅疹情況有所好轉。

記者加入的“薇諾娜”凍干面膜維權群里，多位消費者發(fā)出使用后出現泛紅的實(shí)拍照

和龍女士的情況類(lèi)似，8日凌晨，澎湃新聞?dòng)浾咴邶埮克诘奈⑿啪S權群里看到，多位消費者發(fā)出了面部實(shí)拍圖，稱(chēng)使用該面膜后面部感到不適。

一位自稱(chēng)在上大學(xué)的消費者告訴記者，她去年也購買(mǎi)了該款面膜，今年是回購。10月31日付完李佳琦直播間的尾款后，很快到貨。11月6日前后，她使用了一張該面膜，感到臉上有些發(fā)癢。加入該維權群后，看到其他消費者討論過(guò)敏等情況，她便再次嘗試使用，并在11月7日晚使用前后拍攝了幾張照片對比留底。她稱(chēng)，使用該面膜后，她的面部發(fā)燙，雙側臉頰中間冒出明顯的紅色塊狀，面部其他地方也出現類(lèi)似的紅色小塊。

一位自稱(chēng)在上大學(xué)的消費者向記者提供11月7日晚使用前后的對比照。

該消費者稱(chēng)，她將照片發(fā)給了“薇諾娜”官方旗艦店客服進(jìn)行咨詢(xún)。截圖顯示，客服回復稱(chēng)，初次使用偶爾會(huì )有刺痛發(fā)紅發(fā)癢的現象，由于產(chǎn)品里含有天然馬齒莧成分，使用的時(shí)候會(huì )有發(fā)紅發(fā)癢輕微刺痛的反應，堅持使用3-5天就會(huì )消失，“親親，這個(gè)您可以再用幾次哦”。該消費者質(zhì)疑該回復后，客服仍重復稱(chēng)，“馬齒莧是舒緩過(guò)敏的，您可以再用一兩次試試呢?！?/p>

“因為不過(guò)敏我才回購的。如果按照他的說(shuō)法，具有舒緩作用，為何我第一次用完會(huì )發(fā)紅發(fā)燙，還要我繼續用？”該消費者不滿(mǎn)地說(shuō)，她要求品牌方和李佳琦方面給出合理解釋?zhuān)⒁笸素浲丝睢?/p>

澎湃新聞?dòng)浾咦⒁獾?，在微博?span id="pye5nwdo2" class="candidate-entity-word" data-gid="7766360">小紅書(shū)等社交平臺上，有不少消費者反饋使用李佳琦直播間版本的凍干面膜后出現面部過(guò)敏、發(fā)癢等不適情況，要求換貨或退貨退款。不過(guò)，也有消費者稱(chēng)和過(guò)往買(mǎi)的一樣，沒(méi)有出現面部不適。有網(wǎng)友稱(chēng)，“沒(méi)啥區別啊，我這幾天天天在用?！?/p>

11月7日晚和11月8日上午，澎湃新聞?dòng)浾唠S機試用了多張在李佳琦直播預售購買(mǎi)的這款凍干面膜，并未出現過(guò)敏等情況。

店鋪客服稱(chēng)是新老版本隨機發(fā)貨

出現過(guò)敏可退貨退款

11月7日晚，多位消費者向澎湃新聞提供聊天截圖稱(chēng)，針對包裝等不同問(wèn)題，目前“薇諾娜”官方旗艦店客服給出的最新說(shuō)法是“商品包裝升級”，并強調產(chǎn)品成分沒(méi)有變化。

但多位消費者向澎湃新聞提供了在李佳琦直播間的商品交易快照，稱(chēng)當時(shí)該產(chǎn)品主圖、細節圖均使用的是舊款包裝圖片，沒(méi)有提前告知存在新舊兩種版本，李佳琦直播時(shí)也并未提到產(chǎn)品升級。

一位消費者告訴記者，11月7日前后，她還發(fā)現“薇諾娜”官方旗艦店鋪更新了該面膜的詳情圖，在頁(yè)面頂端新增了一張說(shuō)明，寫(xiě)有“本店鋪在售的舒緩修復凍干面膜正陸續進(jìn)行包裝更新，產(chǎn)品功效及成分不變，新老包裝隨機發(fā)貨，均為官方正品，請放心使用”等內容。

消費者提供的交易快照頁(yè)面圖和“薇諾娜”官方店鋪更新后的詳細頁(yè)面圖。 消費者供圖

11月7日晚和11月8日上午，對于前述消費者反饋的種種情況，澎湃新聞多次詢(xún)問(wèn)“薇諾娜”官方旗艦店客服。

針對包裝問(wèn)題，該店鋪客服表示，“為提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品包裝，我們對產(chǎn)品包裝進(jìn)行了更新，但是產(chǎn)品品質(zhì)不變；目前新老包裝隨機發(fā)貨，產(chǎn)品真偽可以通過(guò)查詢(xún)防偽碼進(jìn)行確認，青刺果油備案名變更為扁核木油：根據《已使用化妝品目錄名稱(chēng)（2015版）》至《已使用化妝品目錄名稱(chēng)（2021版）》的名稱(chēng)變化進(jìn)行變更，編號05313。薇諾娜的產(chǎn)品成分安全，溫和不刺激，請您放心使用?！?/p>

對于膜布克重不同的情況，客服回復“凍干面膜采用-40℃真空鎖鮮，因為產(chǎn)品特殊凍干科技的原因，凍干后面膜片的重量公差±0.75g屬于正常范圍，不會(huì )影響面膜煥活及精華量，每個(gè)批次產(chǎn)品質(zhì)量均經(jīng)過(guò)檢測且符合國家產(chǎn)品質(zhì)量檢測標準?！?/p>

針對消費者反饋的過(guò)敏紅腫等癥狀，該客服回復了三種可能性。其稱(chēng)，如果涂了護膚品馬上出現了輕度的發(fā)紅、脫屑、瘙癢、刺痛等情況，一般是因為產(chǎn)品中含有馬齒莧提取液，有緩解炎癥的作用，“堅持使用，數天癥狀會(huì )消失”；如果涂了護膚品1-2天后出現了明顯的發(fā)紅、腫脹、瘙癢、灼熱等情況，而且有加重的跡象，這時(shí)候“需要停用”；如果涂了護膚品3-5天后有明顯的瘙癢、干燥、灼熱的三聯(lián)癥，要考慮是激素依賴(lài)性皮炎反跳，“要堅持使用護膚品”，癥狀會(huì )在2-4周后減輕的。

該客服還表示，出現過(guò)敏的情況，只要產(chǎn)品使用沒(méi)有超過(guò)20%，就可以在訂單頁(yè)面申請退貨。若要索取相應賠償，則需前往醫院開(kāi)具相關(guān)證明。

李佳琦粉絲群客服給一位消費者的回復 消費者供圖

11月8日上午，澎湃新聞?dòng)浾呒尤肜罴宴⑿欧劢z會(huì )員群詢(xún)問(wèn)出現過(guò)敏的問(wèn)題，沒(méi)有客服做出相關(guān)回復。一位消費者提供的另一個(gè)粉絲會(huì )員群截圖顯示，官方客服回復其稱(chēng)，“收到個(gè)別MM對該產(chǎn)品的反饋之后，我們高度重視，并第一時(shí)間聯(lián)系了品牌方溝通。目前了解到，品牌已調查了保存的同批次留樣，暫未發(fā)現異常。為了徹查該情況的顧客，協(xié)商退回產(chǎn)品至質(zhì)量部做下一輪檢查。請先稍等后續的調查，我們也會(huì )持續關(guān)注后續調查結果?！?/p>

7日晚和8日上午，澎湃新聞多次致電“薇諾娜”消費熱線(xiàn)，均提示電話(huà)忙，無(wú)法接通。

中消協(xié)315律師團成員、北京德潤律師事務(wù)所律師劉家輝向澎湃新聞表示，如果消費者保留所謂的新舊兩款面膜實(shí)物，可以明確發(fā)現產(chǎn)品的質(zhì)地等方面出現不同，那么李佳琦和薇諾娜方面涉嫌虛假宣傳。但如果品牌方可以提供相關(guān)檢測報告等證明，證實(shí)新舊版本的成分相同，僅僅是做了外包裝升級，則不構成虛假宣傳。

上海正策律師事務(wù)所合伙人律師沈海東同樣表示，一般購買(mǎi)面膜的目的是用于護膚，包裝如何對消費者購買(mǎi)行為沒(méi)有實(shí)質(zhì)性影響，如果僅是面膜的包裝同直播間宣傳銷(xiāo)售的包裝不一致，但商品的本身的功能、產(chǎn)地、質(zhì)量、規格、成分、價(jià)格、生產(chǎn)者等對購買(mǎi)行為有實(shí)質(zhì)性影響的內容沒(méi)有不一致的情況，那么不構成消費者權益保護法中的消費欺詐，“屬于廣告發(fā)布不合規”。但如果面膜的凈重、成分等同宣傳的產(chǎn)品不一致，也即“特供”面膜的品質(zhì)同常規面膜不一致的，那就涉嫌消費欺詐，消費者有權要求退一賠三。

沈海東還指出，如果確實(shí)由于使用面膜后導致過(guò)敏紅腫長(cháng)痘的，屬于面膜的質(zhì)量問(wèn)題，消費者可以要求銷(xiāo)售方、生產(chǎn)商根據其過(guò)錯程度承擔人身傷害侵權賠償責任。

欄目主編：秦紅 文字編輯：程沛 題圖來(lái)源：圖蟲(chóng) 圖片編輯：曹立媛

來(lái)源：作者：澎湃新聞